COVID-19 שינה את חיינו ואת הדרך שבה אנו עושים דברים בהיבטים רבים. אנחנו קונים, עובדים ועושים עסקים אחרת אבל אנחנו עדיין מבינים איך הטרנספורמציה הזו מתורגמת לחלק העסקי של החיים שלנו.
למה תמיכת לקוחות כל כך חשובה?
לא משנה איך אתם רואים את השינויים האלה, קשרי לקוחות נשארים קריטיים להצלחה. במהלך השנתיים האחרונות ארגונים ששמו את תמיכת הלקוחות כעדיפות העליונה שלהם צמחו באופן דרמטי. עם זאת, תמיכת לקוחות היא רק חלק אחד ממסע הלקוח השלם ולכן חשוב להתייחס ולתת את הפתרון הטוב ביותר לכל חלק או נקודת מגע של מסע זה.
איך שירות הלקוחות משתנה בימים אלה?
מנקודת מבט פיננסית, שירות לקוחות שהיה מרכז עלויות הפך למנוע צמיחה מרכזי. כשבידוד הפך לשגרה החשיבות של הקשר האנושי גדלה. איכות שירות הלקוחות והחוויה משפיעות ישירות על הרושם שחברה או מותג משאיר וזה הפך להיות קריטי לצמיחה והכנסות של החברה. אם אתם מראים חולשה אפילו בחלק אחד של תהליך חוויית הלקוח, זה עלול להשפיע על ההכנסות שלכם מכיוון שזה מאוד קל לעבור באינטרנט למותג מתחרה אחר...
מה לגבי הציפיות החדשות של הלקוחות שלנו?
המגיפה גרמה לציפיות הלקוחות להיות גבוהות יותר: הם מצפים שתהיה אינטראקציה מהירה ונוחה עם החברה שהם עושים איתה עסקים. אחת הציפיות המרכזיות היא שתהיה תמיכה זמינה מסביב לשעון. פלטפורמות הודעות כמו WhatsApp ו-Facebook הן הערוצים המרכזיים המאפשרים אינטראקציה כזו. כמעט שליש מהלקוחות שלחו הודעה לחברה בפעם הראשונה ב-2020, ו-74% אומרים שהם ימשיכו לעשות זאת.
איך אתם יכולים לעלות כדי לספק ציפיות אלה?
אז אתם צריכים כלי לניהול פלטפורמות ההודעות האלה. תוכנת תמיכת לקוחות כזו ששולטת בהודעות מאפשרת לצוות המכירות לטפל במספר כרטיסים בבת אחת, תוך חיסכון בזמן של הלקוחות בטלפון ושיפור חוויית הלקוח. בנוסף, לשאלות פשוטות שלא דורשות שיחה, צ'אטבוטים יכולים לחסוך זמן גם ללקוחות וגם לצוות המכירות.
קשר אנושי עדיין מאוד חשוב למרות המהפכה הדיגיטלית. אינטראקציות שירות לקוחות על ידי צוות המכירות האנושי עדיין הכי יעילות לבניית אמון לקוחות והשגת נאמנות למותג.
כלים דיגיטליים כמו צ'אטבוטים יוצרים תוצאות טובות יותר לשיפור חוויית הלקוח אבל אינטראקציות אנושיות מספקות רמת אמפתיה לבעיות טכניות שלקוחות מתמודדים איתן שצ'אטבוטים לא יכולים. צ'אטבוטים נהדרים לשאלות נפוצות, אבל סוכנים אנושיים מספקים תגובות אדיבות לשאלות מקיפות או מורכבות יותר וגורמים ללקוחות להרגיש שהם נשמעים ומטופלים. על ידי שילוב כלים דיגיטליים עם נציגים אנושיים, אתם מאפשרים לצוות שלכם להגיב במהירות לדרישות וציפיות משתנות של לקוחות.
איך אתם יכולים לשמור על אינטראקציות מותאמות אישית עם כמות גדולה של לקוחות?
75% מהצרכנים נוטים יותר לרכוש מחברות שיודעות את השם שלהם ומציעות להם מוצרים על בסיס ההתנהגות שלהם והיסטוריית הרכישה שלהם. לקוחות רוצים את החבילה המלאה: נוחות, מהירות והתאמה אישית. למרות שלהחזיק הכל נראה בלתי אפשרי, ישנן שיטות להצליח להגיב במהירות למספר גדול של לקוחות עם גישה מותאמת אישית. כלי מרכזי אחד שאתם יכולים להשתמש בו כדי להשיג מטרה זו הוא תוכנת שירות לקוחות כמו Zendesk שהיא אחד מפתרונות הענן של iCloudius.